En los últimos años, el mundo de la tecnología nos ha sorprendido con innovaciones y avances que antes parecían sacados de la ciencia ficción. Productos y servicios que eran simplemente sueños, ahora se han convertido en realidad gracias a genios creativos. Un ejemplo de esto son las innovaciones tecnológicas como Blockchain, el Internet de las cosas (IoT) y la Inteligencia Artificial (IA). Hoy, nos enfocaremos en esta última.

Cuando hablamos de IA en encuentros con empresas de diferentes sectores a las que brindamos apoyo en sus procesos de cobranza con Adminfo, tales como: entidades bancarias, de servicios públicos, telecomunicaciones, seguros, cajas de compensación, entre otros; empezamos a escuchar opiniones muy similares, todas partiendo de una exposición, comprensión o experiencia vivida por cada uno de ellos. A continuación te haremos un resumen y te compartimos las dos principales:

 

Fascinación y asombro:
Muchas personas encuentran la IA fascinante debido a su capacidad para realizar tareas complejas y simular habilidades cognitivas humanas. La ven como una tecnología avanzada y prometedora, con el potencial de mejorar la calidad de vida y transformar diversos campos. Sin embargo, lo primero que se les viene en mente, no es precisamente sus capacidades en el ámbito de la cobranza o siquiera en el financiero, lo relacionan a procesos de cadena de suministros, asuntos legales, medicina, transporte autónomo y por supuesto, con ChatGPT y BARD.

Automatización y el reemplazo de empleos:
Sí, nuevas capacidades de automatización, no solo en casa, subiendo o bajando cortinas o prendiendo y apagando luces en horas específicas del día, sino que además, en el entorno laboral, escuchamos preocupación por el reemplazo de empleos humanos por la automatización en muchas de las industrias.

Otras emociones que inspira la IA, están relacionadas a su capacidad para desarrollar autonomía, control y seguridad en diferentes aspectos que pueden beneficiar (o afectar) a la humanidad, como también aspectos éticos y sociales.

Ahora, ¿Qué pensamos nosotros? Escuchar el término “IA” nos genera la sensación qué siempre habrá una nueva solución a algo por resolver, siendo conscientes que cada día hay una oportunidad de “mover la frontera del conocimiento”, y aún más, si se trata de esta ciencia aplicada que desarrolla su capacidades emergentes para desbloquear nuevos logros; se mueve y se expande buscando moldear un mundo en constante transformación.

¿Y qué hacemos? Solati como representantes tecnológicos, nuestro objetivo es descifrar, comprender y traducir el desarrollo digital en términos de adaptabilidad y aplicabilidad en el ámbito de la cobranza y escenarios similares. En esta oportunidad, queremos exponerte cuál ha sido la evolución de la inteligencia artificial (IA) en la gestión de cartera.

La evolución de la IA en la cobranza:
Alrededor de 1995 se comenzaron a emplear técnicas IA con la aplicación de sistemas expertos. Estos sistemas automatizan tareas repetitivas y estandarizadas en la cobranza, como el análisis de capacidad de pago que a partir de un flujo de decisiones se puede conducir a la realización de los acuerdos de pago con los deudores y la determinación de estrategias de recuperación (Camara & Zhou, n.d., #).

Con el avance de la IA, el Machine Learning ha encontrado aplicabilidad en la gestión de cobranza. Algoritmos como la regresión lineal y la clasificación nos han permitido la predicción y segmentación en los procesos de cobro (Choudhury & Khatri, 2019, #). Estas técnicas mejoran la toma de decisiones y optimizan los resultados en el sector financiero.

Sumado a lo anterior, el procesamiento de lenguaje natural (NLP) y la introducción de chatbots en el mercado, como el ChatBot o VoiceBot de Adminfo, desempeñan un papel clave. Estas herramientas permiten la interacción automatizada con los deudores a través de canales virtuales, como chat o llamadas telefónicas, ofreciendo respuestas rápidas a consultas frecuentes, brindando información sobre saldos, estados de cuenta, fechas de vencimiento y detalles de pago. Así como opciones que incentivan a los clientes a realizar pagos, también cuentan con la capacidad para enviar diferentes tipos de recordatorios automatizados a los deudores, agilizan la comunicación en tiempo real y alivian la carga operativa en los procesos de cobranza.

Qué se viene ahora con la IA

El futuro próximo de la IA en los procesos de gestión de cobro promete ser emocionante y lleno de posibilidades. A continuación, te presentamos algunas tendencias y avances que podrían tener un impacto significativo en este campo:

1. Mejora de la precisión en la evaluación de riesgos: se espera que los algoritmos de IA sigan evolucionando y se vuelvan aún más precisos en la evaluación de la solvencia de los deudores, aplicar análisis predictivos para identificar patrones y tendencias que indiquen posibles problemas de pago en etapas tempranas.

2. Automatización de procesos: la IA y la automatización robótica de procesos (RPA) se combinarán para agilizar y optimizar los procesos de cobro. Los chatbots y los asistentes virtuales inteligentes no solo serán capaces de interactuar con los clientes como lo mencionamos en líneas anteriores, sino también podrán llevar a cabo tareas rutinarias y repetitivas que de manera conjunta, se logre automatizar todo un un proceso operativo sin incluir alguna participación humana.

En el futuro, visualizamos que la gestión de cobranza se enfocará en comprender minuciosamente el comportamiento individual de cada cliente, utilizando modelos de normalización precisos para lograr los acuerdos de pago más favorables. Además, se espera una experiencia enriquecedora donde la inteligencia artificial (IA) adapte el tono y estilo de conversación, aplicando análisis de sentimientos en tiempo real durante las interacciones. Esto permitirá establecer una comunicación empática y fluida, mejorando significativamente la experiencia de los deudores durante el proceso de cobro.

El talento humano, como los gestores de cobro, coordinadores y directores, se enfocarán en entrenar estos bots, analizar resultados, desarrollar estrategias de cobro y realizar un seguimiento en tiempo real de las campañas ejecutadas por los canales inteligentes.

En conclusión, la gestión de cobro enfrenta constantemente nuevos desafíos, no sólo en términos de recuperación de carteras en mora y en la prevención de esta, sino también en relación con los aspectos éticos y legales relacionados con la privacidad de los datos de los clientes. Es fundamental abordar estos desafíos de manera responsable y asegurar la transparencia en la protección de los datos.

Si deseas conocer más sobre los avances en inteligencia artificial y descubrir cómo potenciar tu gestión de cobro con la ayuda de la IA, ¡Adminfo es tu aliado! Contáctanos para descubrir cómo nuestro software puede mejorar tus resultados y brindarte una experiencia de cobro eficiente, completa y segura.

1. ChatGPT: Es un chatbot basado en el sistema GPT y entrenado para reconocer y mantener conversaciones con las personas, desarrollado por la firma OpenAI
2. Bard es un sistema de Inteligencia Artificial creado por Google
3. NPL: Natural Language Processing
4. RPA: Robotic Process Automation